lunes, 6 de junio de 2011
PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA
1.- EJERCICIO DE PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA.
Programa de mejora en SAM´S CLUB
Código de vestido:
Dicho código consiste en darle la mejor imagen posible a nuestro equipo de trabajo.
Proporcionándoles tres uniformes nuevos al personal que labora en nuestra empresa, y a todo proveedor que ingrese en la tienda deberá portar su credencial, uniforme de su producto, y una imagen de limpieza (sin barba, bien peinado y aseado, zapatos limpios etc.).
¿Cuáles fueron sus fortalezas?
Las fuerzas en la implementación de dicho programa fueron para brindarle al cliente una actitud de confianza, imagen y un mejor servicio, ya que en muchos casos nuestra fuerza de trabajo se confundía con el cliente.
¿Cuáles fueron sus debilidades?
Las debilidades en la implementación de este programa de mejora fue la falta de cooperación al inicio de este programa por parte de los empleados debido a que no estaban acostumbrados a tales códigos, pero con el tiempo fueron tomando conciencia de la importancia de tener una buena imagen frente al cliente.
¿Qué recomendaciones haría para implementar un programa de mejora en el futuro?
Nuestro consejo o recomendación es mantenerse siempre actualizados y cambiar constantemente los uniformes cuando sea necesario.
Al momento de la capacitación de la nueva fuerza de trabajo, darles a conocer dicho código y la importancia de este.
No dejar en el olvido la implementación de este código ya que es muy importante.
2.- EJEMPLOS DE POLITICAS DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
Empresa A
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial, basadas en los siguientes principios:
1. INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo.
2. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continúo.
3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.
4. CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la institución y con las realizaciones de calidad
POLITICA DE CALIDAD
Empresa B
Nuestros Clientes recibirán servicios a sus particulares y justos requerimientos.
Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de Exportaciones de la
Empresa B, esté formada por "eslabones" con:
2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno y
3. La más completa comunicación al cliente interno y externo.
POLITICA DE CALIDAD
Empresa C
En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos:
1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos
2. Innovación práctica y eficiencia en costos
3. Compromiso con las normas de calidad
4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas
POLITICA DE CALIDAD
Empresa D
En el compromiso de satisfacer a plenitud a nuestros Clientes, la CALIDAD en la Empresa
D. la manifestamos mediante la práctica de los siguientes principios:
1. Espíritu de Servicio como valor cultural maestro.
2. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.
3. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.
4. Polifuncional, asumiendo responsablemente las funciones que demande cumplir un servicio de calidad
5. Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.
POLITICA DE CALIDAD
Empresa E
Nuestro compromiso de EXCELENCIA EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES se fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
1. Creatividad al servicio del cliente.
2. Genuino espíritu de servicio como factor cultural.
3. Coherencia absoluta ante los clientes internos y externos, entre lo que se ofrece y lo que se practica.
4. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica.
5. Seguridad absoluta en la manipulación de la carga como intención fundamental.
POLITICA DE CALIDAD
Empresa G
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.
3.- EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE CALIDAD
1- Satisfacción de Clientes > (mayor) 85 puntos.
2- Satisfacción del personal > (mayor) 90 puntos.
3- Reducir costos de calidad de 4% a 2%
4- Rendimiento de máquinas > (mayor) 90%
5- Proveedores con calificación > (mayor) 85 puntos.
4.- EJEMPLO DE POLITICA DE CALIDAD AMBIGUA.
EJEMPLO: En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad
Haciendo esta política de calidad más específica podría ser como se muestra a continuación:
En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad buscando la completa satisfacción del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización.
5.-OBJETIVOS PARA APOYAR EL ÁREA DE UTILIZACIÓN DE RECURSO HUMANOS EN UN BANCO BASADA EN LA CALIDAD.
· Lograr mejores ventas de tarjetas de crédito, mejorando los beneficios para el cliente haciendo los planes más atractivos que la competencia.
· Reducir los tiempos de espera en la línea, teniendo las más posibles cajas abiertas, para con ello brindarle un mejor servicio en esta área al cliente.
· Formar un equipo ampliamente capacitado en atención al cliente por medio de cursos.
· Brindarle un ambiente de confianza y seguridad al cliente tanto en su dinero como durante su estancia dentro de nuestra sucursal, aumentando la seguridad y vigilancia.
POLITICA DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
Empresa A
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial, basadas en los siguientes principios:
1. INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo.
2. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continúo.
3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.
4. CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la institución y con las realizaciones de calidad
POLITICA DE CALIDAD
Empresa B
Nuestros Clientes recibirán servicios a sus particulares y justos requerimientos.
Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de Exportaciones de la
Empresa B, esté formada por "eslabones" con:
2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno y
3. La más completa comunicación al cliente interno y externo.
POLITICA DE CALIDAD
Empresa C
En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos:
1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos
2. Innovación práctica y eficiencia en costos
3. Compromiso con las normas de calidad
4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas
POLITICA DE CALIDAD
Empresa D
En el compromiso de satisfacer a plenitud a nuestros Clientes, la CALIDAD en la Empresa
D. la manifestamos mediante la práctica de los siguientes principios:
1. Espíritu de Servicio como valor cultural maestro.
2. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.
3. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.
4. Polifuncional, asumiendo responsablemente las funciones que demande cumplir un servicio de calidad
5. Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.
POLITICA DE CALIDAD
Empresa E
Nuestro compromiso de EXCELENCIA EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES se fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
1. Creatividad al servicio del cliente.
2. Genuino espíritu de servicio como factor cultural.
3. Coherencia absoluta ante los clientes internos y externos, entre lo que se ofrece y lo que se practica.
4. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica.
5. Seguridad absoluta en la manipulación de la carga como intención fundamental.
POLITICA DE CALIDAD
Empresa G
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.
Ejemplos de objetivos
- Reducir desperdicios en producción de 2% a 1% (período Enero 2008-Diciembre 2008)1- Satisfacción de Clientes > (mayor) 85 puntos (encuesta año 2008)
*- Ausentismo del personal < (menor) 1% (período Enero 2008-Diciembre 2008)
*- Índice de accidentes 0% (período Enero 2008-Diciembre 2008)
2- Satisfacción del personal > (mayor) 90 puntos (período Enero 2008-Diciembre 2008)
*- Aumentar las ventas en un 25% (período Enero 2008-Diciembre 2008)
*- Mantener la cuota de mercado (período Enero 2008-Diciembre 2008)
3- Reducir costos de calidad de 4% a 2% (período Enero 2008-Diciembre 2008)
4- Rendimiento de máquinas > (mayor) 90% (período Enero 2008-Diciembre 2008)
5- Proveedores con calificación > (mayor) 85 puntos (período Enero 2008-Diciembre 2008)
6- Cumplimiento a los Clientes > (mayor) a 95% (período Enero 2008-Diciembre 2008)
Ejemplo de política de calidad ambigua:
Política de calidad: las directrices y los objetivos generales de una organización
con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. La
política de calidad es un elemento de la política corporativa y es aprobada por la
alta gerencia.
METODOLOGIA DE TAGUCHI
El Diseño de Experimentos es una herramienta que también puede llegar a ser usada en las etapas de diseño de productos y procesos con el objetivo de minimizar la variación del desempeño de éstos en manos de los consumidores finales con respecto a los factores ambientales como medio para mejorar la calidad. La idea de diseñar productos y procesos cuyo desempeño sea insensible a las condiciones ambientales (robustez del sistema) y realizar esto en las etapas de diseño a través del uso de Diseño de Experimentos ha sido la piedra angular de la metodología Taguchi. Las fortalezas de la metodología de Taguchi son las siguientes:
• Enfatiza en la calidad durante la etapa del diseño del proceso
• Reconoce la importancia relativa de los factores que influyen en el desempeño de los productos o procesos.
• Enfatiza en la reducción de la variabilidad, por medio del uso de la función de pérdida y de la razón señal-ruido (existiendo una para cada objetivo que se quiera lograr con el experimento).
• Se concentra en el concepto de diseño deparámetros que sirvan para disminuir la variabilidad en el desempeño de los productos.
• También puede ser utilizada para el mejoramiento de procesos y productos ya existentes.
El modelo de Taguchi enfatiza la importancia de evaluar el desempeño bajo condiciones de campo como parte del proceso de diseño y el hecho que la variación funcional en el desempeño esta influenciada por los factores de ruido los cuales varían en el ambiente en el que los procesos o productos están funcionando.METODOLOGÍA DE TAGUCHI.
En resumen estos puntos dicen que para tener un producto de calidad éste debe estar diseñado con la menor variación pero deben existir parámetros que nos ayuden a medir esta variación y así poder reducirla.
Algo muy importante que toma en cuenta esta metodología es evaluar el desempeño del producto en condiciones de campo durante el proceso de diseño y que la variación funcional en el desempeño está influenciada por los factores de ruido los cuales varían en el ambiente en el que los procesos o productos están funcionando. Este método adquiere su máximo potencial aplicado al desarrollo de experimentos, cuando intervienen múltiples factores.
Taguchi se basó en las observaciones de Deming, que sostienen que el 85% de la No Calidad es atribuible a los procesos de la organización y sólo el 15% a los empleados o trabajadores involucrados en dichos procesos. Por lo tanto y sobre la base de los tres conceptos expuestos, Taguchi desarrolló "robustos" sistemas de producción, que no fueran alterados por las circunstancias cambiantes del entorno y demás factores que pudieran afectarlos.
Este método adquiere su máximo potencial aplicado al desarrollo de experimentos, cuando intervienen múltiples factores. La metodología comenzó a aplicarse en forma práctica en la industria gracias a las investigaciones de G.Taguchi en el Japón a partir de 1950.
Este método adquiere su máximo potencial aplicado al desarrollo de experimentos, cuando intervienen múltiples factores. La metodología comenzó a aplicarse en forma práctica en la industria gracias a las investigaciones de G.Taguchi en el Japón a partir de 1950.
PLAN DE INVESTIGACION DE MERCADO
Para cualquier producto de consumo prepare un plan de investigación de mercado dirigido a:
a) Identificar las principales características del producto.
b) Clasificar esas cualidades por orden de importancia para los usuarios.
c) Describir el desempeño relativo de las empresas de la competencia con respecto a las principales cualidades del producto.
a)
1. El consumo de sopa ayuda a disminuir la ingesta de alimentos
2. La sopa disminuye la densidad energética de la dieta
3. Tomar sopa es saludable
4. Es muy fácil de preparar
b)
Es muy fácil de preparar: Muchos de nosotros nos quejamos de la dificultad que presentan algunos alimentos a la hora de prepararlos para después servirlos a la mesa.
El consumo de sopa ayuda a disminuir la ingesta de alimentos: ya se ha explicado que tomar sopa antes de comer genera más saciedad y reduce el apetito.
La sopa disminuye la densidad energética de la dieta: La densidad energética es la relación existente entre el volumen y las calorías aportadas por la dieta, a mayor volumen y menor contenido calórico, menor densidad energética.
Tomar sopa es saludable: La sopa no sólo es un alimento saludable por sí solo, sino que favorece la adquisición de otros hábitos que conforman una dieta sana.
c)
KNORR
Knorr introdujo recientemente las primeras sopas con verduras 100% naturales conocidas como Sopas Knorr de la Huerta®, las únicas que contienen seis vegetales 100% naturales y son ideales para aquellas amas de casa que buscan darle a su familia productos nutritivos para una sana y adecuada alimentación.
YEMINA
La línea Yemina es ideal para preparar la sopa más tradicional:
La sopa con caldo, la pasta seca, la entrada o el platillo principal, adicionándole carnes, mariscos, quesos, salsas u otros ingredientes.
Las sopas Yemina son la manera moderna, fácil y versátil para cocinar como antes, con sabor tradicional.
Productos que el trabajo ha sido transferido desde las cocinas de las casas a las fábricas procesadoras de alimentos:
· Mermelada.- antes se ponía a hervir la fruta para poderla moler y así poder fabricar la mermelada
· Pan.- el pan era elaborado en los hornos de leña
· Conservas.- estas eran preparadas en casa colocando el producto que se quería conservar por un tiempo en frascos al vacio, el proceso consistía en colocar el alimento en un frasco y el cual se ponía con la tapa para abajo y se hervía para que se le saliera todo el aire.
Productos que potencialmente puedan pasar de las cocinas a las fábricas procesadoras:
· Tortillas de harina.- este producto a pesar de que empieza a ser ya fabricado en grandes volúmenes aun no se sigue haciendo de manera tradicional. Si este producto llega a pasar a las fábricas procesadoras puede perder el sabor o el “toque casero” y ya no tendrían el mismo valor.
· Jamoncillos.- es un dulce que hasta cierto punto es artesanal y el cliente es por lo que lo compra y si se llega a fabricar en grandes masas perdería su calidad artesanal y pasaría a ser un dulce como cualquier otro.
· Pasteles.- es un alimento muchas veces para poder cumplir con las especificaciones del cliente tiene que ser personalizado y si se llega a procesar en fabricas perdería esa característica o sería excesivamente caro personalizar un solo pastel.
CASA DE CALIDAD
LA CASA DE LA CALIDAD:
Utilización de la herramienta de la casa de la calidad para el desarrollo de un nuevo producto / servicio de la empresa.
El nuevo servicio que quiere prestar nuestra compañía ( Vueling ) es una nueva ruta aérea , por ejemplo Valencia – Londres.
La casa de la calidad nos será útil para :
- Determinar los deseos de los clientes
- Determinar como el servicio puede satisfacer las necesidades del cliente
- Relacionar los deseos del cliente con los “comos” del producto
- Identificar las relaciones entre los “comos” de la empresa
- Realizar escalas de importancia
- Evaluar los productos competidores
CASA DE CALIDAD PARA CALZADO
Instrucciones.- evalué del 1 a 5 según el grado de importancia que usted le da.
Rango 1, mayor importancia y conforme aumenta el valor del numero disminuye a 5, que indica la menor importancia.
1. Estado del inmueble 1 2 3 4 5
2. Limpieza 1 2 3 4 5
3. Iluminación de la tienda 1 2 3 4 5
4. Rapidez de atención 1 2 3 4 5
5. Amabilidad del personal 1 2 3 4 5
6. Producto disponible 1 2 3 4 5
7. Información del personal 1 2 3 4 5
8. Rapidez en cajas 1 2 3 4 5
9. Música de tu agrado 1 2 3 4 5
10. Variedad de modelos 1 2 3 4 5
11. Precios justos 1 2 3 4 5
12. Estado del producto 1 2 3 4 5
13. Presentación del producto 1 2 3 4 5
14. Moda 1 2 3 4 5
15. Accesorios 1 2 3 4 5
1. Estado del inmueble 1 2 3 4 5
2. Limpieza 1 2 3 4 5
3. Iluminación de la tienda 1 2 3 4 5
4. Rapidez de atención 1 2 3 4 5
5. Amabilidad del personal 1 2 3 4 5
6. Producto disponible 1 2 3 4 5
7. Información del personal 1 2 3 4 5
8. Rapidez en cajas 1 2 3 4 5
9. Música de tu agrado 1 2 3 4 5
10. Variedad de modelos 1 2 3 4 5
11. Precios justos 1 2 3 4 5
12. Estado del producto 1 2 3 4 5
13. Presentación del producto 1 2 3 4 5
14. Moda 1 2 3 4 5
15. Accesorios 1 2 3 4 5
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